Claudinet Antônio Coltri Júnior é consultor organizacional nas áreas de marketing, gestão de pessoas, gestão estratégica e coordenador e professor universitário (UNIVAG).
Em um mundo em constantes transformações, criou-se a idéia de que tudo tem que mudar rapidamente, que as coisas, idéias, conhecimentos, tornam-se obsoletos em um curto espaço de tempo. É verdade, isso está acontecendo.
Porém, as coisas, as idéias, os conceitos não têm prazo de validade, eles não podem tornar-se obsoletos simplesmente porque já faz algum tempo que foram descobertos. A obsolescência programada não se aplica ao conhecimento (até porque, para você programar a obsolescência, já deve possuir conhecimentos necessários para suplantá-la no prazo proposto).
O que ocorre é que muitas pessoas não pensam assim. Elas acham que o novo deve ser criado o tempo todo, que a roda deve ser reinventada todos os dias. Eu sempre digo que os paradigmas devem ser avaliados todos os dias, não quebrados. Só quebramos aqueles que realmente estão defasados, ultrapassados. Os atualizados devem permanecer.
Estou dizendo tudo isso devido a grande discussão que existe hoje em relação ao cliente. Estão querendo acabar com o foco no cliente e inventar o tal foco do cliente.
No foco do cliente, eu escuto o que ele fala e atendo exatamente àquilo que ele pediu. Eu tenho que respeitar o foco dele, o seu desejo. Aí ficam perguntas: será que o desejo dele é real? Será que é isso mesmo que ele quer? O que o levou a entrar na sua empresa e pedir o produto que você tem.
Há mais ou menos três semanas, eu fui a um shopping em Cuiabá para comprar uma camisa de manga comprida para o meu filho de onze anos ir ao casamento do meu irmão em São Paulo. Depois de algumas conversas e perguntas do vendedor, inclusive sobre os motivos da compra, o local do casamento, o mês (São Paulo, julho), a idade do meu filho (nunca mais iria usar a camisa), o vendedor simplesmente me orientou a não comprá-la, visto que eu iria gastar em torno de oitenta reais e, como havia grande possibilidade de fazer frio, a camisa não iria aparecer, já que meu filho precisaria usar uma blusa quente por cima. Ele perdeu a venda. Não utilizou a técnica do foco do cliente. Percebeu que o meu foco era a camisa, mas a minha necessidade não, era que o meu filho fosse bem vestido a um casamento. Ao perder a venda, mas atendendo a minha necessidade (e não o meu desejo momentâneo), ele ganhou um cliente. Fiquei realmente surpreso com sua postura, inclusive o parabenizando. Ele trabalha com foco no cliente. Busca atender as necessidades, não somente os desejos.
Atender as necessidades pode fazer você ganhar vendas, também. Quando, por exemplo, você chega a um estabelecimento e pede a marca de refrigerante "x", não quer dizer, necessariamente, que você queira tomar aquela marca de refrigerante. Pode ser que você esteja com sede, e, não tendo a marca que você solicitou, o vendedor pode oferecer outra que venha satisfazer a sua necessidade, ou seja, matar a sua sede. Com o foco do cliente, neste caso, só a concorrência pode lhe atender, visto que ele não tem a marca de refrigerante solicitada. Você pode me dizer: "É, neste caso ele perdeu a venda, como no outro (caso da loja de camisas)". É verdade, mas no caso da camisa, a loja ganhou um cliente; no caso do refrigerante, não. Quem vai ficar com o cliente é o concorrente.
O que ocorre é que inventam um monte de palavras bonitas, mas não aplicam o verdadeiro conceito delas. É muito bonito falar em "consultor de vendas", mas poucas empresas, verdadeiramente, possuem este tipo de profissional. A função do consultor (seja ele em qualquer área) é dar consulta. Ao dar consulta, você precisa estabelecer um diagnóstico. E, caso você não entenda a real necessidade de seu cliente (dar o diagnóstico), para que ser consultor de vendas? É como ir ao médico e falar para ele o nome da sua doença, o remédio que você quer e esperar apenas que ele faça a receita e cobre pela "consulta", afinal, ele tem que ter o foco do cliente. Consulta envolve ouvir, entender as reais necessidades das pessoas.
Descubra a necessidade do outro. Mostre a ele o que ele precisa. Transforme a sua necessidade em um desejo de compra. Seja feliz e faça o outro feliz.
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